Expandindo a Inteligência Corporativa

Luiz Camara
presidente da InfoBuild Brasil

Inteligência Corporativa ou Business Intelligence é uma das áreas tecnológicas de grande crescimento em termos de importância e de investimentos das grandes corporações nos últimos anos e se expande atualmente em duas grandes direções: para empresas de menor porte e para o relacionamento exterior das grandes corporações, principalmente na direção dos seus clientes. Fornecedores são atendidos pela também em expansão área de Integração de Negócios - B2B, atualmente com a tecnologia SOA.
Clientes e mercado, na prática e de acordo com a maioria das teorias organizacionais são os principais fatores de sobrevivência e expansão das organizações modernas  e hoje na era da globalização, o relacionamento com clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, principalmente as que lidam com grandes massas como as de utilidade pública, telecomunicações, bancos, financeiras, governamentais e indústrias. Nem menciono o segmento de comércio eletrônico de vendas pela internet, porque para este é uma necessidade óbvia.
Não é necessário demonstrar o que representa o potencial de competitividade estratégica do investimento em inteligência corporativa voltada ao cliente.  Imaginemos o impacto que teria no nível de satisfação dos clientes de uma empresa de telecom, se esta fosse capaz de disponibilizar via Internet, o status do andamento de todas as ordens de serviço ou seja pedidos e reclamações, diretamente a seus clientes, fornecendo também capacidade online de interação com suporte e manutenção.  E que além disso permitisse que qualquer cliente pudesse visualizar sua conta telefônica como hoje pode visualizar seu cartão de crédito: Faturas anterior, atual e próxima, inclusive com capacidade interativa de reclamar sobre cobranças eventualmente indevidas.
Poderia citar inúmeros exemplos, como prover a capacidade de um investidor para analisar a sua carteira personalizamente, com as mesmas ferramentas analíticas que um gerente de uma empresa dispõe internamente, com informações organizadas em diferentes dimensões e escalas de tempo.
Hoje, no Brasil já iniciamos alguns projetos neste sentido, e certamente aumentarão em pouco tempo.
Por trás disto, entretanto, está uma sofisticada tecnologia que deve permitir, por um lado o acesso, não apenas a cubos multi-dimensionais e datawarehouses, mas sim diretamente aos sistemas operacionais das organizações empresariais, tais como faturamento, cobrança e atendimento a clientes. E por outro lado ser capaz de disponibilizar ferramentas “leves” de utilização em larga escala pela Internet, através de tecnologias como  a AJAX e Adobe Flash.
Expandir a Inteligência Corporativa a seus Clientes implica em última instância permitir que estes gerenciem diretamente pela internet seu relacionamento com a sua corporação. Para isso será necessário disponibilizar ferramentas similares as que são utilizadas hoje pelo BI interno voltado a executivos, gerências intermediárias e operações. O desafio é a base tecnológica para realizar esta tarefa tanto em termos de funcionalidade, escalabilidade e performance como de custo benefício - ROI e Custo Total de Propriedade – TCO.

Finalmente, no futuro próximo presumo que o crescimento das grandes organizações estará cada vez mais ligado a qualidade da interface de auto-atendimento disponibilizada pela Internet. Por exemplo, parafraseando a Apple para quem  “o sistema é a sua interface com o usuário final”, para as novas gerações de clientes, os bancos serão seus sistemas de homebanking.