"Legado" é uma palavra com dupla interpretação na indústria de tecnologia. Para Jim Lollar, gerente de sistemas de garantia da Ford – América do Norte, significa, entre outras coisas, conseguir elaborar 126 relatórios com todas as informações sobre garantias com histórico de duas décadas e distribuí-los a todos os concessionários.

Um concessionário na zona rural de Minnesota e um em Miami comercializam diferentes tipos de veículos e, por conseqüência, recebem diferentes reclamações em relação à garantia. Os 126 relatórios não só demonstram os custos de garantia, como também informam o status das reclamações, comparando-as com outros concessionários Ford da mesma região, permitindo a identificação de desvios e tendências.

A Ford definiu seis padrões estatísticos, denominou de “desvio” as reclamações pendentes e determinou uma média geral de atendimento a estes desvios. Os relatórios utilizam os desvios padrão com uma média geral e, assim, avaliam o desempenho dos concessionários. Se o desvio exceder um ou mais aos padrões definidos, o concessionário terá que determinar opções de solução que serão adicionadas ao conselho de processos de garantia da Ford. “Utilizamos os relatórios para controlar estatisticamente os processos”, afirma Lollar. Na prática, se um concessionário está acima da média em três desvios padrão, um alerta é lançado e mostrado via relatório, e ações de correção são tomadas no menor prazo possível.

Por meio dos relatórios, o concessionário pode detectar quais veículos estão retornando por problemas de reparo que não foram solucionados corretamente da primeira vez. E ainda, se houver incidência alta de problemas de ignição, a loja precisará de mais treinamento.

O problema é que nem todo mundo dá a devida atenção aos relatórios impressos. A maioria dos concessionários estão mais preocupados em vender carros e o fazem só quando enfrentam algum problema relacionado à garantia. A equipe de Lollar tornou o processo de leitura e entendimento dos relatórios mais fácil, graças à nova versão via web. Não se trata mais de colunas e mais colunas de texto e sim gráficos e mapas coloridos e fáceis de manusear: ao clicar em um gráfico é possível fazer o drill down até a origem da informação, desde de média de custos de reparo ou número de reparos por veículo, de mapas e dados mostrando reparos por componentes, como ignição, transmissão, suspensão ou
sistemas eletrônicos.

O mais importante: a informação é entregue de forma clara. Se a meta de um concessionário está fora do padrão estabelecido, alguns ou mais elementos do gráfico mostrarão a cor amarela ou vermelha, indicando que aquela métrica específica não está dentro dos
padrões estabelecidos.

A nova aplicação web só foi possível graças ao WebFOCUS, da Information Builders, que turbinou os 126 relatórios e manteve os legados de tecnologia intactos. Por exemplo, as informações de garantia compreendem mais de 80 milhões de registros, disponíveis através de bases de dados Oracle e Teradata, além do mainframe. Acrescido a isso, os relatórios de diagnóstico e reclamações suportam as análises em que são construídas com códigos sofisticados onde a Ford estava relutante em reconstruir. “Existem cerca de 139 módulos e alguns sendo trabalhados há 20 anos. Mudar para outra linguagem provavelmente levaria dois ou três anos” completa Lollar.

Lollar considera o WebFOCUS a única solução que atendeu às necessidades da área de garantia, por fornecer acesso web e análise de tendência a um grande número de usuários, sem comprometer o desempenho do sistema. E ainda, enquanto os antigos relatórios estavam limitados a nove meses de histórico, os novos gráficos podem rastrear histórico de até 25 meses."Precisávamos de uma solução que pudesse acessar a informação de diferentes fontes, disponibilizasse gráficos que permitissem análises drill-down, de fácil entendimento por parte dos concessionários e sem a necessidade de instalação de software ou plug-in, e sim
através do browser”.

Os ganhos da Ford ao adotar o WebFOCUS foram expressivos. Mais de 48.000 colaboradores e cerca de cinco mil concessionários, especialistas e consultores em garantia podem identificar e resolver problemas com mais eficiência e rapidez, proporcionando serviços de qualidade e satisfação dos clientes. Além disso, a padronização do business intelligence da Ford gera uma economia de mais de US$25 milhões de dólares por ano.