Mesmo sendo utilizado como ferramenta de reporting, análise ou outro tipo de atividade-suporte à tomada de decisão, a tecnologia de Business intelligence tornou-se uma das mais utilizadas no mundo dos negócios. Mas será que as empresas utilizam a total potencialidade de uma solução de Business Intelligence?

Na maioria dos casos, o BI tornou-se conhecido e vastamente utilizado em dois níveis: executivos de alto escalão que precisam de informações estratégicas para tomada de decisão e executivos de nível gerencial, responsáveis por apresentar relatórios departamentais e atividades de análise tática. Este uso comum de uma solução de BI só consegue levar informação à um número limitado de possibilidades de usuários, envolvendo talvez de 5 a 10% dos usuários de dados disponíveis.

O próximo desafio para uma solução de BI envolve estender a entrega de informações de negócios a diferentes tipos de usuários, parceiros e clientes. Este conceito é conhecido como business intelligence operacional (OBI).

Enquanto a maioria dos sistemas de BI são designados para específicos tipos de análises, os sistemas de BI operacional podem prover input e feedback a todos os colaboradores de uma empresa – não somente os gerentes e usuários de negócios. Quando devidamente construído, sistemas operacionais de business intelligence tornam-se facilitadores fundamentais na otimização de processos de negócios.

Antecipar-se à possíveis mudanças, capacidade preditiva é o princípio de um sistema de BI operacional. Este é um importante conceito, uma vez que afeta como os sistemas de BI são designados e integrados à infraestrutura tecnológica das empresas. Ao invés de utilizar-se de ferramentas de suporte à decisão depois que os fatos ocorreram, para analisar situações, provendo melhoras e ações corretivas, deveriam trabalhar em conjunto com sistemas operacionais que fazem parte dos processos de negócios.

Entendendo o Progresso do OBI
Alcançando este nível, as organizações terão que ter de forma clara, como os diferentes níveis de colaboradores utilizam-se da informação. Executivos senior precisam de informações consolidadas em nível estratégico. Tipicamente demandam relatórios funcionais sumarizados, entregues através de um portal ou dashboard . Isto parece simples, mas para que a informação correta seja entregue existe o trabalho de integração que acontece por trás de tudo isso.

O próximo nível inclui os gerentes de negócios, responsáveis por vendas, marketing, garantia de qualidade, entre outros, que analisam a performance de seus departamentos e fazem questões sobre o porquê da ocorrência ou não de algum evento específico. Geralmente, estas atividades analíticas ocorrem tendo por base certo período – como uma semana, mês ou trimestre – que podem ser gerados a partir de um datawarehouse. Por que não alcançamos nossos objetivos de faturamento? Façamos um drill down para descobrir. Parece que perdemos 20 dos nossos melhores clientes por causa de problemas de suporte. Este nível de análise geralmente refere-se à ações de back-office . É onde a utilização do business intelligence apresenta maior crescimento na maioria das empresas. Atividades de análises tática geralmente oferecem importantes informações, mas a grande maioria está isolada do resto da empresa, isto porque a maior parte das empresas não fazem o trabalho de conectar atividades de análise entre vários departamentos.

Em muitos casos, informações operacionais já estão disponíveis, mas simplesmente não são utilizadas em sua totalidade. O Grupo Financeiro canadense RBC é um exemplo. Até recentemente, a equipe do centro de serviços de operações tinha o trabalho de reconstruir as transações pessoais combinando informações do sistema legado com as informações de transações individuais diárias, o que custava ao banco milhões de dólares todo ano e os clientes ainda não tinham as informações na hora em que precisavam.

Esta situação mudou quando o RBC colocou em produção o Bankbook Reconstruct, uma aplicação de Business Intelligence, com o WebFOCUS, que automatizou o processo de construção e impressão de transações bancárias. A equipe de operações utiliza o sistema para reconstruir instantaneamente transações em inglês ou francês, que podem conter até 6 anos de histórico de informações de seus 12 milhões de clientes em mais de 1.200 agências.

Antes do projeto Bankbook Reconstruct , o datawarehouse não estava sendo utilizado com sistema operacional, mas somente para pesquisa de tendência e análises ad hoc. A partir de uma nova percepção de utilização da informação, o banco passou a melhorar a entrega de serviços ao cliente. “Agora que conseguimos acessar e analisar a informação, existem diferentes possibilidades de utilização”, diz Andy Hanna, gerente de projetos de gerência e distribuição de relatórios. O projeto economiza ao banco USD 2 milhões ao ano.

Este tipo de utilização de um sistema de OBI está tornando-se cada vez mais comum. A empresa Viagem e Transporte (www.tandt.com), a 8a. maior empresa de gestão de viagens nos Estados Unidos, trabalhou em conjunto com a Information Builders para criar um sistema de relatórios para analisar as compras corporativas de viagens de seus clientes. A empresa possui cerca de 300 empresas que utilizam o sistema de relatórios via web para analisar seus gastos com viagens, que pode ser analisado de forma semanal, quinzenal, mensal, bimestral ou anual e as permite planejar, acompanhar e analisar os gastos com viagens de uma forma mais eficiente, evitando gastos com relatórios impressos e maximizando o uso da informação.

O ponto principal é claro: pode-se maximizar os investimentos realizados em tecnologia de BI, entregando informação a todos os níveis da empresa, especialmente onde existem bases de dados envolvidas, isto pode gerar um retorno de investimento nunca antes estimado pela empresa.

Em outras situações, o conceito BI operacional envolve o processo de recebimento da informação. Por exemplo, quando as ordens são recebidas a partir de um sistema de entrada de pedidos ou uma cobrança de material é atualizada, estes eventos deverão notificar outras aplicações, conhecidos por sistemas de Business Activity Monitoring (BAM). Estas aplicações, quando adequadamente construídas, permitem que o usuário tenha acesso a aplicações múltiplas de processos distintos na organização e que suas atividades possam estar em sincronia com atividades de fontes distintas, como as que suportam o atendimento e relacionamento ao cliente, supply chain e transações de vendas. Informações sobre processos de negócios podem ser propagadas a partir de qualquer fonte de informação – transações em tempo real de sistemas ERP, dados armazenados em datawarehouse, sistemas B2B – e entregue aos executivos sênior, gerentes de linha de frente ou gestores de processos.